[서비스산업론] 서비스의 이해, 의의, 특성

1. 서비스의 의의

 1) 서비스의 어원

 - 노예 (servus, servitium) : 노예, 노예의 상태 (라틴어)

 

 - 하인 (servant), 종의 생활(servitude), 종처럼 생활하는(servile) : 남에게 시중들다

 - 서비스 (service) : 상대를 위해 정성껏 봉사한다.

 

 2) 서비스의 사회화와 경제화

 - 서비스의 사회화현상 : 서비스 없이 단 하루도 살 수 없을 정도로 서비스가 우리 사회생활 속에 깊숙이 자리매김하고 있는 현상을 일컫는 말 (예 : 하루 혹은 일생을 서비스로 시작해 서비스로 끝내는 인간사회)

 

 - 서비스의 경제화현상 : 일반적으로 경제가 발전함에 따라 생산, 고용, 소비 등 경제에서 서비스산업이 차지하는 비중이 증가하는 현상을 일컫는 말 (예 : 관광 서비스업 종사자의 전 세계적 증가현상, 정부의 서비스업 지원정책의 증가, 고도로 발전한 제조업과 맞물려 요구되는 고품질의 서비스 수준)

 

 3) 서비스의 정의

 - 속성론적 정의 : 서비스는 본질적으로 제품과 다르다는 점을 강조하여 제품과 서비스를 구분하기 위한 정의,

제품=유형성, 서비스=무형성이라는 점을 강조

 

 - 경제적 가치 정의 : 서비스의 경제적 가치와 활동을 인정해야 된다는 차원의 정의

 

 - 마케팅의 정의 : 서비스기업(공급자)와 소비자(수요자)의 거래관계 차원인 마케팅 측면에서 접근한 정의

 

분류	학자	정의
속성론적 정의	코틀러 (Kotler, 1988)	서비스는 고객에게 제공되는 행위와 수행이며, 본질적으로 무형성과 소유권의 이전이 않되며, 서비스 생산과정에서 물리적 상품과 결부될 수 있으나 그렇지 않을 수도 있음
	자이타믈과 비트너 (Zeithamal & Bitner, 1998)	서비스는 행위(deeds), 과정(process) 및 그 결과인 성과(performance)
경제학적 가치 정의	러브록과 윌츠 (Lovelock & Wirtz, 2004)	서비스는 특정 시간과 장소에서 고객에게 가치와 편익을 제공하는 경제적 활동
마케팅적 정의	미국 마케팅협회 (AMA)	서비스는 판매를 위하여 제공되거나 상품판매와의 관계에서 준비되는 제 활동 · 편익 · 만족

 자료 : 이정학, 서비스경영(2013) 내용 중 재작성

 

"서비스는 직원이 고객에게 서비스(인적&물적)를 제공하는 과정에서 상호작용을 통해 발생하는 일련의 과정이다."

 

 - 인적서비스 (personal service) : 고객의 요구에 의해 행하는 직원의 인적 행위로써 이것은 무상이 아닌 이미 고객이 지불한 금액에 포함되어 있는 경제적 가치

 

 - 물적서비스 (physical service) : 서비스업체의 건물, 인테리어, 가구, 비품, 실내 분위기, 인쇄홍보물 등의 물적요소로 이 역시 고객이 지불한 금액에 포함되어 있음

 

 - 상호작용 (interaction) : 서비스는 고객과 직원이 서로 만나고 접촉하여 상호작용을 하는 곤계에서 생성됨

 

 - 일련의 과정 (process) : 서비스는 고객이 시간의 흐름과 함께 일련의 과정을 경험한 후 그 대가를 지불하는 것임.

 

 

2. 서비스의 특성

 1) 기본적 특성

 

 (1) 무형성 (intangibility)

 - 제품과 서비스의 가장 큰 차이를 구분하는 속성

 - 서비스는 제품과 달리 구입을 결정하기 전에 만질 수도, 볼 수도, 냄새를 맡을 수도 없기 때문에 그 가치를 파악하거나 비교 · 평가하는 것이 어려움

 

 (2) 동시성 (inseparability)

 - 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어 짐.

 - 서비스를 제공함과 동시에 고객에게 소비되며 이 과정에서 고객이 직접 서비스 생산과정에 참여해야 하는 경우가 많음

 

 - 고객의 분위기가 하나의 서비스 내용이 될 수 있음

 - 구매자가 현장까지 와야 하므로 유통과정이 거의 없음

 

 (3) 소멸성 (perishability)

 - 서비스는 시간과 함께 자동 소멸되므로 저장이나 반복사용이 불가능

 - 수요의 변화에 적극적으로 대처하지 못하므로 계획생산이 불가능하며, 과잉생산시 손실, 과소생산 시 이익기회를 상실하게 됨

 

 (4) 이질성 (heterogeneity)

 - 서비스는 소비자(욕구, 기호, 성격, 관습 등)와 서비스제공자(성격, 기분, 친절성, 노하우 등)에 따라 질적 수준이 다양하게 나타남

 - 따라서 서비스 품질의 규격화 · 표준화가 어려우며 동질의 상품을 연속적으로 생산하고 경험하기 어려움

 

 

 2) 부수적 특성

 (1) 인적 의존성 - 비기계성

 - 서비스는 대부분 사람에 의하여 생산되어지기 때문에 인적 의존도가 높음.

 

 - 품질에 대한 평가도 대부분 사람 그 자체가 평가되므로 주관적임.

 - 공급의 수량이 제한되어있고, 시간적 · 공간적 제약이 따르기 때문에 비탄력적.

 

 - 수요는 탄력적이어서 계획생산이 불가능

 - 인적 자원관리 측면에서 수요의 변화에 따라 인력의 탄력적 운용이 어려우며 높은 인건비 비중으로 경영상의 어려움

 

 (2) 행위 또는 과정

 - 서비스는 사물이 아니라 일련의 행위 또는 과정이며 동적인 특성을 가짐

 - 서비스는 고객이 실제 경험하는 내용이 소비과정으로 결과뿐만 아니라 경험하는 과정 또한 고객에게 주요한 관심사

 

 (3) 비자립성

 - 서비스는 그 자체로 존재 불가능 - 서비스 주체인 서비스 제공자와 객체인 고객이라는 양자가 존재함으로써 비로소 서비스가 존재

    예) 호텔 서비스 = 서비스 제공자로부터 객실을 매체로 고객으로 이동하면서 발생하는 무형의 재화

 

 (4) 소유권의 불변

 - 제품의 거래와 달리 소유권의 이전이 이루어지지 않음

    예) 항공서비스 = 항공기를 이용해 출발지에서 목적지까지 운송서비스를 받는 것, 항공기 혹은 좌석 등의 소유권이 이전되지 않음