[서비스산업론] 서비스의 구성요소 및 분류

1. 서비스패키지의 개념

 - 서비스는 한 종류의 서비스만이 아닌 여러 개의 서비스를 포함한 패키지 형태로 제공됨

 - 고객과 표적시장의 요구를 충족할 서비스 묶음을 서비스패키지라 함

 

 - 서비스패키지는 핵심서비스, 촉진서비스, 지원서비스를 구성됨

 - 서비스기업은 생산과정 < 판매관점 < 소비자관점 (소비자의 요구나 편익유형)을 생각해야 함

 

 

2. 서비스의 구성요소

 1) 핵심서비스

 - 가장 기초적이며 근본적인 차원에서 인식되는 고객의 다양한 욕구 충족을 해결해 주는 근본적 서비스

 - 고객이 서비스를 구매함으로써 획득하고자 하는 핵심적인 이점이나 문제해결로 구성됨

 

 - 서비스가 주는 편익(benefit)

    예) 특1급 호텔의 안전하고 편안한 숙박서비스, 항공사의 신속한 운송서비스

 

 2) 촉진서비스

 - 고객의 핵심서비스 이용을 촉진하거나 용이하게 하는 서비스

    예) 호텔의 고객영접서비스, 항공사의 신속한 탑승수속서비스

 

 3) 지원서비스

 - 핵심서비스에 부수되는 부차적 서비스

 - 촉진서비스와 달리 서비스의 가치를 증가시키거나, 경쟁사의 서비스와 자사의 서비스를 차별화하며 그 질을 높여주는 역할

   예) 호텔의 부대시설인 레스토랑, 클럽, 피트니스센터, 사우나 등 항공사의 기내식, 기내 엔터테인먼트 등

 

 

3. 서비스의 분류

 1) 서비스 분류의 목적 및 효과

 - 광범위한 서비스 산업의 차이를 구별해 주어 서비스 품질의 개선, 생산성과 운영의 효율성에 대한 방향을 제시

 - 서비스 기업들 사이의 유사점에 대한 통찰력을 보여줌

 

 - 기업이 직면한 문제나 인적자원, 아이디어 등을 유사한 그룹의 기업들의 사례를 통해 벤치마킹 가능

 - 경쟁자를 파악할 수 있어 중점을 두어야 할 경영변수를 보다 체계적으로 관리 가능

 

 2) 한국표준산업에 따른 분류

 - 한국표준산업분류(KSIC : Korean Standard Industrial Classification)는 산업 관련 통계자료의 정확성, 비교성을 확보하기 위하여 작성된 것으로 유엔의 국제표준산업분류(ISIC : International Standard Industrial Classification)에 기초하여 제정되었음

 

 - 1964년 제정된 한국표준산업분류는 유엔의 국제표준산업분류의 개정과 국내의 산업구조 및 기술변화를 반영하기 위하여 주기적으로 개정되어 왔음

 

 - 현 제9차 한국표준산업분류는 산업구조의 변화를 반영하기 위하여 2007년 12월 28일 제 9차 개정 고시되었음

 

 - 한국표준산업분류(KSIC)는 사업체가 주로 수행하는 산업 활동을 그 유사성에 따라 체계적으로 유형화(분류) 한 것

 

 - 산업 관련 통계자료의 정확성 및 비교성을 확보하기 위해 작성된 것으로 일반 행정 목적과 맞지 않을 수 있음

 

 - 분류체계는 산업별로 A부터 U까지 대분류(21개) 설정, 세세분류로 업종별 고유코드 숫자를 부여하고 있음

 

 

 3) 행위시점에 의한 분류

  서비스를 시간단위별로 판매 전에 제공되는 사전서비스(before-sale service), 판매도중 제공되는 현장서비스(on-sale service), 판매 후에 제공되는 사후서비스(after-sale service)로 분류함 (임종만 외, 2003)

 

  ① 사전서비스 (before-sale service)

    - 예약서비스, 정보제공, 첫인상 결정

    - 고객의 인지를 촉진하고 내점을 촉진하기 위한 판매계획 활동

 

  ② 현장서비스 (on-sale service)

    - 고객과 서비스제공자의 상호거래에 의해 진행

    - 고객이 서비스의 가치를 인정하고 대가를 지불할 수 있도록 해야 함

 

  ③ 사후서비스 (after-sale service)

    - 제품 판매 이후 고객의 불편사항 해결

    - 서비스 제공 후 고객의 재방문 유도 및 단골고객확보로 이어질 수 있는 사후서비스가 제공되어야 함

 

 4) 경제주체에 의한 분류

  ① 공공서비스

    - 정부와 지방자치단체 등 관공서나 비영리 조직에서 일반 주민에게 행하는 서비스

     예) 법원, 경찰, 소방서, 우체국, 학교 등

 

  ② 개인서비스

    - 소규모 개인사업자가 행하는 서비스

     예) 이 · 미용실, 목욕탕 등

 

  ③ 기업서비스

    - 기업이 행하는 서비스

     예) 호텔, 항공사, 백화점, 병원, 은행 등

 

 

 5) 서비스 행위의 본질에 의한 분류

자료 : Lovelock(1996), Service Marketing, 3rd ed.,